Omnichannel Contact Center Solution

2021-08-22


post image

Omnichannel contact center solution কী?

Omnichannel contact center solution হচ্ছে contact center solution এর একটি service যেখানে কাস্টমারের সাথে Communicate করা যায় বিভিন্ন ভাবে। একটি কোম্পানি তার product/service সংক্রান্ত যেকোনো তথ্য বা সাহায্য দেয়ার জন্য বিভিন্ন মাধ্যম এর ব্যবস্থা রাখে যাতে করে কাস্টমার এর একটি ভালো অভিজ্ঞতা হয়।  সহজ কথায় একটা platform এর মাধ্যমেই  অনেকগুলো channel এ communication করার ব্যবস্থা থাকাকে বলে  omnichannel contact center solution. কাস্টমার যখন মনে করে তার customer service support দরকার তখন তিনি contact center solution দ্বারা provided  যে কোনো মাধ্যমে যোগাযোগ করতে পারে। এতে কাস্টমারের experience টা হয় অনেকটাই smooth.

একটি Omnichannel Contact Center এর বিভিন্ন মাধ্যম:

একটি Contact Center - এ Omnichannel service টির কারণে, customer support পাবার জন্যে যোগাযোগ করতে পারে বিভিন্ন মাধ্যম ব্যবহার করে। যেমন:

  •  Voice chats
  • SMS
  • EMail
  • Video Calls
  • Social Media
  • Live chat
  • Mobile apps
  • Self service channels

কিছু উদাহরণ এর সাহায্যে চলুন বোঝার চেষ্টা করি যে কিভাবে একের অধিক মাধ্যম এ কাস্টমাররা communicate করতে পারে যা কিনা শুধুমাত্র একটি Platform এর মাধ্যমে Connected. প্রথমত, মনে করি, একজন কাস্টমার একটি প্রোডাক্ট কিনলো। কিন্তু এখানেই সমাপ্তি নয়।  পরে সে দেখলো product টিতে কিছু প্রব্লেম আছে তাহলে সে ক্ষেত্রে কাস্টমারটি কল করলো কাস্টমার সার্ভিস সেন্টার এ। এবং এক পর্যায় তার মনে হলো একটি  ছবি তুলে এজেন্ট কে দেখতে পারলে তার problem টি তাড়াতাড়ি সমাধান হবে।  সেক্ষেত্রে সে ছবি তুলে দিলো chat এর মাধ্যমে। একই সময়ে এজেন্ট তাকে একটি email এর মাধ্যমে একটি Catalogue share করলো। এভাবে সহজেই বিভিন্ন মাধ্যমে যোগাযোগ করা যায় একই Platform এ একসাথে।  

কেন Omnichannel contact center solution?

Customer এর expectations fulfill করার ক্ষেত্রে, Omnichannel contact center software একটি business-কে দেয় বাড়তি কিছু সুবিধা। আর আজকের দিনে customer service এর ক্ষেত্রে কাস্টমাররা dynamic service-ই আশা করে। কেউ Chat এর মাধ্যমে comfortable তার সমস্যাটির সমাধানের জন্য, আবার কেউ call এর মাধ্যমে চায় তো কেউ চায় Social Media. আবার দেখা যায় কাস্টমাররা একই সাথে multiple channel expect করতে পারে। যেমন Chat করছে এরই মাঝে তার মনে হলো চ্যাট এ বোঝানো কঠিন হচ্ছে, একটি কল করলে সমাধান হবে। আর যেই এজেন্টই receive  করুক কল, CRM Feature এর কারণে তাদের কাছে থাকবে Chat & Other Communication History, সুতরাং তারা সহজেই কাস্টমারটি সম্পর্কে জানতে পারবে এবং যে কোনো এজেন্ট-ই পরিচালনা করতে পারবে যেকোনো কাস্টমারকে। সুতরাং, Customer এর expectations  fulfill হবার সাথে সাথে কোম্পানি ও একটি same platform থেকেই reach করতে পারবে আরো বেশি কাস্টমারকে।   

Omnichannel service এর সুবিধা?

একটি business এর সব কাস্টমার একই platform এ communicate করে না। call টা হয়তো সবার জন্য common কিন্তু বাকিগুলো না। কাউকে হয়তো SMS এর মাধ্যমে Reach করা যায় easily, কাউকে হয়তো Whatsapp, কাউকে FB  messenger, কাউকে Twitter messenger ইত্যাদি মাধ্যমে reach করা যায় একেক কাষ্টমারকে।  Omnichannel Service এর মাধ্যমে সকল কাস্টমারের সাথেই যোগাযোগের পথ থাকে। এতে করে business টির কাস্টমারদের সাথে একটি সুন্দর সম্পর্ক বজায় থাকবে, একই সাথে কাস্টমাররা যারা multiple channel expect  করে তারাও satisfied থাকে।  এছাড়াও একটু ভাবলেই আমরা বুঝতে পারবো আরো কি কি সুবিধা পাওয়া যেতে পারে -

Boosting Customer experience:

contact center এর functions-ই হচ্ছে communicate করা।  আর তাই তা হওয়াও উচিত একটা best possible way তেই। Omnichannel service টির মূল উদ্দেশ্যই হচ্ছে কাস্টমারের Call Center Support experience কে better  করা। কাস্টমাররা পছন্দ করে না Hold এ থাকতে। কিন্তু একটি কাস্টমার যখন এতগুলো মাধ্যম পাচ্ছে তখন কোনো না কোনো একটা সে choose করতে পারবে অনায়াসেই।  আর এতে তার Satisfaction বেড়ে যাবে অনেকটা এবং সে পরিণত হবে একজন loyal  কাস্টমারে।       

Customer History: 

একটি কাস্টমার বিভিন্ন মাধ্যমে হয়তো communicate করছে।  কখনো social media, কখনো call, কখনো chat. আর আপনার কাছে store থাকবে শুরু থেকে এখন পর্যন্ত ঐ কাস্টমার এর সব history, একই সাথে একই platform এ।  এতে করে বোঝা যাবে যে একটি Problem কিংবা Query সমাধান করতে কতক্ষন লাগছে। এছাড়াও আপনি কাস্টমার এর perspective থেকে খুব সহজে বুঝতে পারবেন যে কোথায় কতটুকু priority দেয়া উচিত।

Social media-র যথাযথ ব্যবহার:

Social media এখনো growing এবং একটি নতুন platform. যার complete use অনেক Business Owners-রা করতে পারছে না। একটি Omnichannel Contact Center খুব সহজেই improve করতে পারে এই বিষয়টি।  Social  Media Platform গুলো integrate করার মাধ্যমে আপনি প্রতিটি কাস্টমারের journey track করতে পারবেন। দেখতে পারবেন কাস্টমারটি প্রথমে কবে কোন মাধ্যম থেকে knock করেছিল, এরপরে কোথায় বা কি কথা হয়েছিল সব details জানতে পারবেন। যা আপনাকে বুঝতে সাহায্য করবে যে social media- র কোন মাধ্যমে আপনার আরো বেশি গুরুত্ব দেয়া উচিত। 

Omnichannel service এর অসুবিধা?

Omnichannel Contact Center Service যেমন অনেক Critically সব কাস্টমারকে reach করছে, satisfied  রাখছে, তাই জন্য এখানে দরকার Skilled Agents. এই সার্ভিস নিশ্চিত করতে একজন এজেন্টকে এক চ্যানেল থেকে আরেক চ্যানেলে fast switch করা জানতে হবে, কিংবা  existing channel এই new channel add করা প্রয়োজন হতে পারে। এছাড়াও একসাথে multiple channel manage করার দরকার হতে পারে। কাস্টমারের বিভিন্ন চ্যানেল এর history দেখে খুব অল্প সময়ে বুঝে নিতে হবে কাস্টমারটি সম্পর্কে এবং সর্বোচ্চ সার্ভিসটি নিশ্চিত করতে হবে। তাই এজেন্টদের পর্যাপ্ত training এর ব্যবস্থা করতে হবে এবং নিয়মিত monitor করতে হবে তাদের কাজ। 


এই সমস্যা গুলো কাটিয়ে ওঠা সম্ভব সঠিক ভাবে সঠিক বিষয়ে সতর্ক হলেই। আর এই Journey-তে iHelpBD সবসময় আছে আপনার পাশে, Omnichannel Contact Center Service এর সকল সুবিধা নিয়ে।